ACP Rechtshulppolis

Eerste hulp bij klachten op vakantie

Prachtige ruime kamers, een privéstrand voor de deur én een waterspeelparadijs voor de kinderen waar je ‘u’ tegen zegt. De foto’s op de site van het reisbureau liegen er niet om. Vol enthousiasme heb je een heerlijke vakantie geboekt bij een fantastisch hotel. Maar eenmaal aangekomen voldoet de accommodatie totaal niet aan de verwachtingen. Er is in de verste verte geen strand te bekennen. De kamers zijn vies en klein en het zwembad kan wel een opknapbeurt gebruiken.

Waar heb je recht op?

Je piekert er niet over om in de tegenvallende accommodatie te verblijven. Maar wat mag je van jouw reisorganisatie verwachten? Als je het vakantieverblijf bij een reisbureau of reisorganisatie hebt geboekt, zijn zij verplicht jou een alternatief aan te bieden. Jij hebt recht op:

  • Een gelijkwaardig of beter alternatief.
  • Vergoeding van extra kosten die je maakt. Bijvoorbeeld voor vervoer.
  • Mogelijke vergoeding voor ‘gederfd reisgenot’. Duurt het bijvoorbeeld twee dagen voordat je naar
    een ander hotel kunt? Dan krijg je een deel van de reissom terug.

Hoe pak je dit aan?

Stap 1: Meld jouw klacht over de accommodatie ter plaatse
Dit doe je bij de eigenaar of manager van de accommodatie en aan de reisorganisatie. Als dit niet mogelijk is, kun je bellen naar het hoofdkantoor van de reisorganisatie. Zij moeten jou altijd de kans bieden om jouw klacht op te lossen. Vind je dat jouw klacht niet goed is opgelost? Vraag dan een klachtenformulier aan bij de reisorganisatie. Laat het ingevulde formulier vervolgens ondertekenen door de reisorganisatie. Zij zijn verplicht hieraan mee te werken.
Tip: ga nooit naar huis zonder jouw klacht te melden!

Stap 2: Verzamel bewijsmateriaal
Kunnen jouw klachten niet ter plekke worden opgelost? Verzamel dan bewijsmateriaal. Maak bijvoorbeeld foto’s en video’s van wat er mis is met de accommodatie. Zijn er personen die kunnen getuigen? Noteer dan hun adresgegevens. Zo maak je na terugkomst thuis meer kans om de kosten te verhalen.

Stap 3: Eenmaal thuis, stuur een aangetekende klachtenbrief
Stuur na terugkomst zo snel mogelijk (in ieder geval binnen een maand) een aangetekende brief naar de klantenservice van het reisbureau of de reisorganisatie. Geef in deze brief aan wat jouw klacht is en wat je van hen verwacht, bijvoorbeeld een schadevergoeding.

Stap 4: De Geschillencommissie
Wordt jouw klacht niet naar tevredenheid opgelost en is de reisorganisatie aangesloten bij de ANVR? Dan kun je de klacht tot drie maanden na terugkomst voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Niet aangesloten bij de ANVR? Dan kun je de zaak voorleggen aan de rechter.

Overmacht

Breng je jouw vakantie door in een hotel? En breekt er brand uit? Dan is er sprake van overmacht. Daar kan het reisbureau of de reisorganisatie niets aan doen. Ze zijn dan wél verplicht om jou hulp en bijstand te bieden, maar je kunt geen schade claimen.

Terug naar overzicht